ISO 10002 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ EĞİTİMİ VE MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN ELE ALINMASI EĞİTİMİ

 

ISO 10002 nedir?

iso 10002 standardı Kalite Yönetimi, Müşteri Memnuniyeti ve şikâyetlerin ele alınmasına yönelik hazırlanmış bir standarttır.

iso 10002 standardı içerisinde; Memnuniyet; Gerçekleştirilen müşteri şartlarının müşteri tarafından algılanma derecesi’’ olarak tariflenmektedir.

iso 10002 standardı içerisinde Şikayet; Bir kuruluşa ürünleri veya şikâyetleri ele alma süreçleri ile ilgili yapılan memnuniyetsizlik ifadesi olarak tariflenmektedir. Burada doğrudan veya dolaylı olarak cevap veya çözüm beklenir.

Yapılan bilimsel çalışmalar neticesinde bir kuruluşun mevcut müşterisini elinde tutması, yeni müşteri edinmesinden en az dört kat daha masraflıdır. Sürekli olarak müşteri kaybeden kuruluşlar zarar gören itibarlarını onarmak için büyük çaba gösterirler.

ISO 10002 Günümüzün rekabet ortamında ürün ve hizmet alanındaki yenilikler yerleşik performans düzeylerinin yeniden tanımlanmasına yol açmaktadır. iso 10002 kapsamında İyi bir Memnuniyet ve Şikâyet Yönetimi Sistemi, başarılı kuruluşlar için müşterilerin gereksinimlerini yönetmek ve markalarını korumak açısından önemli gerekliliklerden biridir.

ISO 10002 Kalite Yönetimi Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyetlerin ele alınması standardı, ISO 10002 – Müşteri Memnuniyeti – Müşteri Şikâyeti Yönetimi Sistemi uygulama standardı, kurum/kuruluşların müşterilerinin memnun etmek ve şikâyetlerini nasıl başarılı bir şekilde ele alabileceklerini tanımlamalarına, yönetmelerine ve anlamalarına yardımcı olur.

ISO 10002 standardı, Kalite Yönetimi Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyetlerin ele alınmasının başarılı bir şekilde ele almanın kilit gerekliliklerini belirtir ve kuruluşunuzda müşteri memnuniyetsizliğiyle başa çıkmanıza yardımcı olur.

ISO 10002 standardı ISO 9001 ile uyumlu bir standarttır. ISO 10002 sistemi bir kuruluşta tek başına uygulanabileceği gibi, ISO 9001 sistemini bir parçası şeklinde uygulanması da mümkün olabilecektir.

Bir kuruluşun müşteri şikâyetleri yönetimi süreci yeterli bir etkinlikte yürütülüyorsa, ISO 9001 tetkiki ile birlikte eş zamanlı olarak ISO 10002 gereklilikleri de değerlendirilerek belgelendirme yapılabilmektedir. Bununla birlikte, ISO 9001 sertifikası olup olmadığına bakılmaksızın, kuruluşların müşteri şikâyetleri yönetimi istemleri ISO 10002 standardı gereklilikleri doğrultusunda tetkik edilmek suretiyle belgelendirme yapılabilmektedir.

 

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Şikâyetlerinin Ele Alınması Eğitimi İçeriği:

·     Kalite ve Kalite Yönetimi Terimleri

·     Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Kavramı

·     Kalite yönetim sistem standartları

·     ISO 10002 standardının tarihçesi

·     ISO 9000 Standartlarıyla ilişkiler

·     ISO 10002 standart şartlarının açıklanması

0.    Giriş

1.    Kapsam

2.    Atıf yapılan standartlar/dokümanlar

3.    Terimler ve tarifler

4.    Kılavuzluk prensipleri

5.    Şikâyetleri ele alma çerçevesi

6.    Planlama ve tasarım

7.    Şikâyetleri ele alma prosesinin çalıştırılması

8.    Sürdürme veya iyileştirme

·     iso 10002 standardı EK A-B-C-D-E-F-G-H başlıklarının açıklamaları,

·     Pratik çalışmalar ve egzersizler,

·     iso 10002 sistemin uygulanmasında karşılaşılan sorunlar,

·     iso 10002 sisteminin denetlenmesi ve belgelendirilmesi hakkında genel bilgilendirmeler,

iso 10002 standardına göre; şikâyetleri ele alma süreci bütün şikâyetçiler için kolayca erişilebilir olmalıdır. iso 10002 standardına göre şikâyetlerin yapılması, çözüme ulaştırılması ayrıntıları hakkında müşteriye bilgiler verilmelidir. iso 10002 standardına göre şikâyetleri ele alma süreci ve destek bilgisi kolay anlaşılabilir ve kullanılabilir olmalıdır. Bilgi açık bir dilde olmalıdır.

iso 10002 standardına göre şikâyetin alınmış olduğu şikâyetçiye derhal bildirilmelidir. iso 10002 standardına göre şikâyetlere aciliyet durumuna göre kısa sürede cevaplandırılmalıdır. iso 10002 standardına göre şikâyetçilere kibar bir şekilde davranılmalıdır ve şikâyetlerin ele alınması sürecindeki ilerlemeler hakkında bilgi verilmelidir.

iso 10002 standardına göre önemli konulardan birisi de kuruluş tarafından her bir şikâyet, şikâyetlerin ele alınması prosesi esnasında, kurum/kuruluşun adil, objektif ve tarafsız şekilde süreci değerlendirmiş olmasıdır.

ISO 10002 eğitimi, iso 10002 Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Şikâyetlerinin Ele Alınması Eğitimi Süresi:

Artıbel Belgelendirme ve Eğitim Hizmetleri tarafından ISO 10002 Eğitimi için öngörülen süre 1 gündür. iso 10002 Eğitimi için öngörülen bu süre ISO 10002 Eğitimi alacak kişi sayısına göre değişebilir.

 

ISO 10002 eğitimi, iso 10002 Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Şikâyetlerinin Ele Alınması Eğitimine Kimler Katılabilir:

ISO 10002 eğitimi konusunda bilgi almak isteyen katılımcılar, iş adamları, kurum/kuruluş temsilcileri, müşterilerin beklentilerinin ötesinde hizmet vermeyi isteyen tüm kuruluşlar ve kuruluş temsilcileri iso 10002 eğitimine katılabilirler.

 

ISO 10002 eğitimi, iso 10002 Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Şikâyetlerinin Ele Alınması Eğitimi sertifikası

iso 10002 eğitimi sonunda katılımcılara ISO 10002 Eğitim Sertifikası verilecektir.

Artıbel Belgelendirme konusunda uzman eğitmenler ile iso 10002 eğitimlerini gerçekleştirmektedir. Belgelendirme sektöründeki bilgi birikimimiz ve tecrübelerimiz eğitimin etkinliğini ve memnuniyeti artırmaktadır.